KADA BANKARSKI SUSTAV ZAKAŽE; slučaj međunarodne transakcije koja otvara važna pravna pitanja

U digitalnom dobu prijevare su postale sofisticirane, a transakcije se odvijaju brzinom jednog klika. Upravo zato bankama se sve više nameće uloga u filtriranju rizika i zaštiti klijenata. No što kada zakaže sustav koji bi trebao biti pouzdan i štititi svoje klijente?

Nedavni slučaj jedne privatne osobe (podaci poznati redakciji), koji je nakon međunarodne transakcije od više od 40 tisuća eura ostao bez novca i bez adekvatne reakcije pružatelja platnih usluga – banke, otvara niz pitanja o tome kako se u praksi primjenjuju zakonske obveze iz područja djelovanja banaka u području platnog prometa, sprječavanja pranja novca i zaštite potrošača.

Neuobičajena transakcija – i neobično brza obrada

Spomenuta privatna osoba je početkom 2020. godine izvršila međunarodnu uplatu značajnog iznosa prema tvrtki registriranoj u inozemstvu. Uplata je, unatoč visokom iznosu, prekograničnom karakteru i elementima koji odstupaju od uobičajenog obrasca, proslijeđena primatelju već sljedećeg radnog dana, bez ikakvih dodatnih provjera, upozorenja ili kontaktiranja klijenta.

Takve okolnosti uplate prema zakonskim i europskim standardima predstavljaju transakciju visokog rizika. Banke su u takvim situacijama obvezne provesti pojačane mjere dubinske analize, provjeriti podudarnost podataka, privremeno obustaviti nalog i kontaktirati korisnika kako bi potvrdile njegovu namjeru.

Ovdje se to nije dogodilo.

Prijava prijevare i kašnjenje u odgovoru

Istoga dana kada je privatna osoba o kojoj je ovdje riječ shvatila da se radi o internetskoj prijevari, prijavila je problem svojoj banci, a dva dana kasnije podnijela je i formalnu reklamaciju.

Prema Zakonu o platnom prometu, banka je dužna odgovoriti na prigovor u roku od 10 radnih dana. No odgovor je stigao tek nakon roka od gotovo mjesec dana odnosno s kašnjenjem od dva tjedna.

Takvo kašnjenje nije samo primjer loše poslovne prakse, nego i povreda zakonske obveze zbog koje se, prema današnjim propisima, može izreći novčana kazna. U ovom slučaju pravo korisnika na pravodobnu informaciju, jedno od temeljnih prava u području platnih usluga, bilo je povrijeđeno već na samom početku postupka. Kašnjenje u postupanju dodatno je otežalo mogućnost pravovremenog pokretanja međunarodnih mehanizama povrata sredstava.

Zanimljivo je da se ovaj propust 2020. godine, kada se situacija dogodila, nije smatrao prekršajem. Tadašnji Zakon o platnom prometu samo je propisivao obvezu pravodobnog odgovora, ali nije predviđao sankciju za njezino kršenje. Tek izmjenama iz 2022. godine uvedena je novčana kazna za banke koje premaše rok za odgovor na reklamaciju, čime je zakonodavac po prvi put jasno označio važnost striktne kontrole rokova.

Instrument za međubankovnu suradnju

Nakon što je transakcija već bila izvršena, međunarodna banka primatelja ponudila je standardni instrument koji se u međunarodnoj praksi koristi za pokretanje postupka povrata sredstava u slučajevima prijevara. Riječ je o dokumentu koji služi kao osiguranje da će banka pošiljatelja preuzeti odgovornost u slučaju da se sredstva vrate.

No banka pošiljatelja u Hrvatskoj odbila je potpisati taj dokument.

Time je postupak povrata praktično onemogućen već u početnoj fazi, a klijent je ostao bez ikakvog učinkovitog mehanizma zaštite. U situaciji u kojoj postoji sumnja na kazneno djelo, a iznos transakcije prelazi prag visokog rizika, takav izostanak suradnje otvara ozbiljna pitanja o primjeni nacionalnih i EU propisa koji uređuju međubankovne kontrole.

Banku se, naravno, ne može prisiliti da potpiše takav instrument, jer odluka o sudjelovanju u međunarodnom postupku povrata ovisi o njezinoj procjeni rizika. No upravo zbog niza propusta koji su prethodno obilježili obradu ove transakcije, posebno je problematično što banka nije iskoristila jedini ponuđeni mehanizam kojim je povrat sredstava uopće mogao biti pokrenut. Umjesto da, u interesu vlastitog klijenta i radi ispravljanja očite prijevare, poduzme sve raspoložive radnje, banka je odbijanjem suradnje dodatno umanjila mogućnost zaštite svog korisnika i učinkovitog povrata njegovih sredstava.

Koji su propisi u ovom slučaju bili prekršeni?

Riječ je o propisima koji postoje upravo kako bi spriječili situacije poput ove, da klijent ostane bez novca, a da sustav kontrole ne reagira.

Sažeto, izdvajaju se četiri skupine propisa:

1) Zakon o platnom prometu

Ovaj zakon uređuje osnovna prava korisnika platnih usluga, uključujući i pravo na pravodoban odgovor banke. U ovoj situaciji ukazuje se na:

– promašen zakonski rok za odgovor na reklamaciju,

– neadekvatno obrazloženje dostavljenog odgovora,

– povredu prava korisnika na učinkovito rješavanje prigovora.

Ovaj propis je temelj jer određuje minimum standarda u komunikaciji između banke i korisnika, posebno u kriznim situacijama.

2) Zakon o sprječavanju pranja novca i financiranja terorizma

Ovaj zakon obvezuje banke da primjenjuju pojačane mjere dubinske analize kada transakcija odstupa od očekivanog ponašanja klijenta. U ovom slučaju navodi se izostanak kontrola i procjena rizika unatoč tome što je:

– iznos bio iznad 40.000 eura,

– transakcija bila prekogranična,

– postojali jasni indikatori prijevarnog obrasca.

Drugim riječima, radi se o zakonu koji definira “crvene zastavice”, a koje banka ovdje nije na vrijeme prepoznala.

3) EU Uredba 2015/847 o informacijama koje prate prijenos novčanih sredstava

Ova uredba propisuje obvezu bankama da provjere jesu li podaci o platitelju i primatelju potpuni i ujednačeni. Ako nisu, transakcija se ne bi smjela procesirati dok se podaci ne usklade.

Praktično:
Ako IBAN i naziv primatelja ne odgovaraju, uplata se ne smije “pustiti”.

U konkretnom slučaju  takva provjera nije niti bila provedena.

4) EU Direktiva 2015/849 (4. AML Direktiva)

Naglašava tri elementa:

– dubinska analiza klijenta,

– međubankovna suradnja,

– učinkovite interne kontrole.

Ovo je važno jer odbijanjem suradnje u postupku povrata sredstava nije ispunjena ni minimalna obveza koordinacije s bankom primateljem.

Koje su mogućnosti korisnika nakon ovakvog propusta banke?

U situaciji u kojoj je transakcija već izvršena, a mehanizmi zaštite nisu funkcionirali kako bi trebali, privatna osoba ima na raspolaganju nekoliko mehanizama zaštite. Svi ti zaštitni mehanizmi proizlaze iz propisa koji uređuju nadzor nad radom banaka, zaštitu potrošača i pravne lijekove u slučaju štete.

Klijent prvenstveno može od banke zatražiti ponovno odlučivanje o predmetu, uz obrazloženje svih provjera koje su (ili nisu) bile provedene prije izvršenja naloga. Time se otvara prostor da banka eventualno ispravi propuste u vlastitom postupanju.

Ako banka ni nakon toga  odbije djelovati, klijentu se otvaraju dodatne, institucijski propisane mogućnosti:

– podnošenje prigovora nacionalnom nadzornom tijelu, koje nadzire rad kreditnih institucija,

– obraćanje financijsko-obavještajnom uredu, nadležnom za postupanje u slučajevima sumnjivih ili rizičnih transakcija,

– upozoravanje europskih nadzornih institucija, koje prate primjenu EU propisa u platnom prometu i području sprječavanja pranja novca,

– pokretanje sudskog postupka radi naknade štete, ako se utvrdi da je šteta nastala zbog propusta u radu banke.

Drugim riječima, pravni okvir pruža širok spektar mehanizama, od ponovnog ispitivanja odluke banke, preko nadzora regulatornih tijela, pa sve do sudske zaštite. Aktivacija tih mehanizama ujedno signalizira da problem više nije pitanje nezadovoljstva korisnika, već potencijalni sustavni propust u primjeni zakonom propisanih procedura.

Zašto ovaj slučaj treba zanimati širu javnost?

Zato što pokazuje vrlo važnu činjenicu:

u modernom platnom prometu klijent ne može sam prepoznati sve rizike, ali banka može i mora.

Zakoni jasno propisuju da banke nisu samo izvršitelji naloga. One su odgovorne za provjeru rizika i zaštitu korisnika, osobito kada transakcija odstupa od uobičajenog obrasca.

Ovaj predmet pokazuje koliko je digitalni platni promet osjetljiv i zašto banke imaju zakonsku dužnost biti aktivni, a ne pasivni sudionici u procesu. Korisnik može teško prepoznati sofisticiranu internetsku prijevaru, no banka, uz zakonske i tehnološke alate, mora to moći.

Ako su ti mehanizmi zanemareni i nadzor zakaže, posljedice snosi isključivo klijent.

Ovaj slučaj zato postavlja pitanje: jesu li mehanizmi zaštite klijenata u praksi jednako učinkoviti kao na papiru?

Zaključak:

Slučaj sporne međunarodne transakcije nije samo pojedinačni spor između klijenta i pružatelja platnih usluga. On ukazuje na sustavne slabosti u primjeni zakona i potrebu jačanja procedura koje bi trebale spriječiti upravo ono što se ovdje dogodilo,  gubitak novca zbog prijevare i izostanka institucionalne zaštite.

Božena Vujica, korporativni pravnik